A Amazon tem 105 milhões de Americanos no Amazon Prime, esse número representa 82% das famílias americanas. A taxa de retenção do Amazon Prime nos Estados Unidos está acima de 90%. No primeiro ano a Amazon conquista uma taxa de 93% e no segundo ano a taxa chega no valor de 98%. Além disso, os americanos que estão no programa tem uma compra anual média duas vezes maior que os americanos que estão fora do programa: $1,400 e $600, respectivamente.

Números como estes é o sonho de qualquer empresa, seja ela um eCommerce ou não. E por isso, muitas empresas fazem a pergunta: Como eles conseguem este resutado? A reposta é simples: Analisando os dados e colocando o consumidor no centro das decisões!

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Através de um programa de Customer Relationship Management (CRM) desenvolvido pela própria Amazon, a empresa consegue olhar para os dados e buscar insights que aumente a experiência e a satisfação de seus clientes. Abaixo listo algumas destas ações que são baseadas nos dados dos consumidores a ajudam na taxa de retenção:

– Experiência de acesso para o consumidor novo: Quando um novo visitante chega ao site, a Amazon tem a oportunidade de impressionar e começar a direcioná-lo para uma venda. Mas o pouco de informação que a Amazon tem sobre este novo cliente é usada para que ela crie uma boa experiência no site. Como exemplo, usando a localização do acesso, a Amazon sabe se o cliente está vindo de uma cidade fria, neste caso ele exibe jaquetas na tela principal; no caso de uma cidade mais quente, camisetas.

– Cria comunicação com o cliente: A Amazon sabe que o novo cliente em seu site está nele apenas para conferir a marca e obter respostas para perguntas, e a chance de comprar algo na primeira visita é baixíssima. Desta forma, a Amazon usa um pop-up de saída para pedir o email do usuário antes que ele abandone o site. Com este email, a Amazon inicia uma comunicação com o seu possível cliente para se manter relevante e assim fazer com que eles cliquem novamente no site e façam a compra. Essa comunicação não termina quando o cliente compra, ao contrário, a Amazon redesenha a sua comunicação para manter o diálogo com o seu cliente sempre ativo.

– Personaliza a experiência do cliente: A Amazon realmente estabeleceu um padrão alto em termos de expectativas dos clientes para experiências personalizadas. Baseado nas informações que a Amazon conhece de seus clientes ela personaliza a experiência do consumidor, personalizando a área de produtos sugeridos com base no histórico do comportamento do usuário em seu site.

– Cria um senso de urgência e FOMO[1]: Em 2015, a Amazon decidiu criar o Prime Day para celebrar os 10 anos da empresa. Desde então, o Prime Day acontece anualmente e é um evento de vendas apenas para seus clientes do Prime. Com o conhecimento adquirido através das informações de seus clientes (lista de desejos, navegação anterior, histórico de compras…), a Amazon cria um sentimento FOMO completo em torno das vendas do Prime Day, apresentando ofertas em flash e quantidade limitada de itens para venda. Alguns dias antes, a empresa começa a apresentar apenas alguns itens à venda, para que os usuários fiquem mais envolvidos do que nunca, pois não querem perder as próximas ofertas.

– Entra em contato com os usuários de forma eficaz: Manter os clientes informados para trazê-los de volta ao site é importante. Mas nem sempre enviar um email é a forma mais eficaz. Por isso, a Amazon diversifica a comunicação com os seus usuários, usando a tecnologia de push comunication[2], criando um canal de comunicação direta entre o site/app e os usário.

– Cria um processo de checkout simples e fácil: Muitas etapas no processo, da navegação ao check-out, podem resultar em muitos carrinhos de compras abandonados. Desta forma, a Amazon eliminou etapas no processo de checkout e simplificou a compra, apenas armazenaando as informações do cliente. Com as informações armazenadas, a etapa do carrinho no site da Amazon é literalmente um processo de três cliques. Além disso, o site apresenta o andamento do processo de checkout para que não pareça assustador e os clientes saibam em que estágio estão com uma barra de progresso na parte inferior.

– Oferece frete grátis, devoluções e benefícios para seus clientes fiéis: A Amazon faz um ótimo trabalho mostrando aos membros do Amazon Prime o quanto eles os valorizam. A Amazon não apenas fornece frete grátis e entrega para o mesmo dia em determinados itens, mas também oferecem acesso gratuito ao streaming de conteúdo de música e vídeo, entre outras vantagens. Em pesquisa[3] realizada nos Estados Unidos, 92% dos clientes afirmam comprar novamente em uma loja se as devoluções forem gratuitas e fáceis.

É verdade que a resposta para a pergunta feita no segundo parágrafo é simples de se responder, mas difícil de se executar. Será necessária a ação de várias áreas, mudança de mindset, um alto nível analítico de todos os envolvidos e de um budget robusto para suportar a estratégia. Por isso, o meu conselho é: Comece olhando para os dados de seus consumidores. Reúna o máximo de informações que sua empresa tem sobre seus clientes e analise. Busque por insights e crie uma real comunicação com os seus consumidores baseado no que você descobrir. Quanto mais a empresa conhece o cliente, mas fácil será criar um relacionamento e, por consequência, maior será a sua taxa de retenção.

Vamos Analisar!

[1] FOMO é a sigla para fear of missing out (medo de perder algo, em tradução livre). Esse termo foi descrito pela primeira vez em 2000 para se referir as pessoas viciadas em redes sociais. Desde então, a área de marketing tem usado técnicas para facilitar a comunicação para as pessoas que tem FOMO.

[2] Notificações na tela do celular.

[3] invesp: https://www.business2community.com/infographics/e-commerce-product-return-statistics-trends-infographic-01505394

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